Series · Episode 6 · Client satisfaction
Dr. Florian Bresler: Client Satisfaction
In this episode, Dr. Florian Bresler, Munich, explains what clients actually rate in an agency's work.
In the final model of the dissertation, the trust of customers (weight 0.80) and the gain in reputation (0.14) remain. An effect on financial indicators could not be shown.
The episode in three points
- Satisfaction arises from comparing expected and received performance.
- High means do not yet explain quality; customer trust does.
- A short survey about a completed project is enough as a start.
The detailed assessment is in the glossary: Client Satisfaction: What Clients Actually Rate
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Music: Flo Breslau – Serpent Sun on SoundCloud
Transcript (German)
Kundenzufriedenheit: Was Auftraggeber bewerten
Dr. Florian Bresler, DBA
Zufriedenheit entsteht aus dem Vergleich zwischen erwarteter und erhaltener Leistung
Hält sie an, wächst daraus Treue
Und aus beidem bildet sich über längere Zeit Vertrauen
Vertrauen stützt sich auf die angenommene Glaubwürdigkeit, Zuverlässigkeit und Ehrlichkeit des Partners
Gemessen wird meist über Befragungen
Zufriedenheit, Einstellung und Kaufabsicht lassen sich nicht direkt beobachten
Den Kundenwert sehen die Auftraggeber am stärksten verbessert
Die Studie weist selbst darauf hin, dass Zufriedenheitsbefragungen zu freundlichen Urteilen neigen
Die absoluten Werte sind deshalb vorsichtig zu lesen
Die Höhe eines Urteils sagt nichts darüber, ob es Qualität erklärt
Das Vertrauen der Kunden des Auftraggebers und ein Gewinn an Reputation
Im Endmodell ist Vertrauen der Erfolgsindikator
Dr. Florian Bresler (2017):
The development of a Quality Management Model for European Communication Agencies.
Dissertation (Doctor of Business Administration, DBA), FHM Bielefeld, University of Gloucestershire & Cyprus International University.
Dr. Florian Bresler
drflorianbresler.de